Управление отзывами — организация получения, анализа и обработки отзывов о компании или продукте. Задача — помочь будущему покупателю разобраться в опыте клиентов и исправлять подтверждённые проблемы. Она шире, чем повышение среднего рейтинга.
Пример работы с претензией
Покупатель сообщает о неполной комплектации. В публичном ответе обозначают готовность разобраться и предлагают безопасный канал передачи номера заказа. Затем проверяют факты и сообщают доступное решение. Нельзя публиковать личные данные клиента или обещать компенсацию, которой компания не согласовала.
Как собирать отзывы
Дайте понятную ссылку после реального взаимодействия и возможность написать честное мнение. Бонусы нельзя рекомендовать для всех площадок: Google Maps запрещает стимулированные отзывы, в том числе за скидку или бесплатную услугу. На другой площадке проверяют её собственные правила. Негативный отзыв не удаляется лишь потому, что он неприятен компании; жалоба требует основания по правилам сервиса. Оценивайте повторяющиеся темы и решения, а не только звёзды.