ORM (Online Reputation Management) — работа с представленностью и обсуждением компании в интернете: наблюдение, проверка фактов, ответы на обращения и развитие достоверных материалов. Управлять всеми мнениями невозможно; задача — вовремя видеть проблему и содержательно на неё реагировать.
Пример
Покупатель сообщает о задержке доставки. Нужно проверить заказ в непубличном канале, объяснить следующий шаг и вернуться с решением. Шаблонный положительный ответ без устранения причины не заменяет сервис.
ORM и SERM
SERM сосредоточен на том, что видно в поиске по репутационным запросам; ORM охватывает и другие площадки. Рост числа положительных публикаций не обязательно означает улучшение отношения: важны источники и контекст. Выдуманные отзывы нельзя использовать как доказательство клиентского опыта. Критерии реакции и полномочия команды согласуют заранее.