NPS (Net Promoter Score) — это индекс потребительской лояльности, измеряющий готовность клиентов рекомендовать компанию по шкале от 0 до 10. Ответы делят на три группы: критиков, нейтралов и промоутеров. Сам индекс считают как разницу долей промоутеров и критиков, а отслеживают его во времени, чтобы видеть динамику отношения к бренду.
Как считается NPS?
Клиентам задают один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас, по шкале от 0 до 10?». Ответы группируют:
- Промоутеры (9–10) — лояльные, готовы рекомендовать.
- Нейтралы (7–8) — довольны, но без привязанности.
- Критики (0–6) — недовольны, могут отговаривать других.
NPS = доля промоутеров − доля критиков. Результат лежит в диапазоне от −100 до +100. Например, при 60% промоутеров и 20% критиков индекс равен +40.
Чем NPS отличается от CSAT и CES?
NPS измеряет общую лояльность и готовность рекомендовать в целом. CSAT оценивает удовлетворённость конкретным контактом или покупкой. CES показывает, сколько усилий клиент потратил на решение задачи. Метрики дополняют друг друга и отвечают на разные вопросы.
Зачем нужен NPS?
Индекс отслеживают во времени, чтобы видеть динамику отношения к бренду и сравнивать себя с рынком. Рост NPS обычно связан с лояльностью к бренду и удержанием, снижение — сигнал проблем. Ценнее самой цифры бывает открытый комментарий «почему именно такая оценка».
Пример
Например, сервис измеряет NPS раз в квартал через опрос и за полгода видит падение с +35 до +20. Комментарии критиков указывают на долгую доставку — конкретная зона для улучшения, а не абстрактное «клиенты недовольны».
Как применяем в Chrome Media
NPS и другие индексы лояльности мы рассматриваем как часть бизнес-аналитики: связываем их с поведением на сайте, повторными обращениями и выручкой. Это помогает понять, окупается ли трафик из рекламы и SEO не только первой продажей, но и удержанием клиентов надолго.
Частые вопросы
Какой NPS считается хорошим? Универсальной нормы нет: значения сильно зависят от отрасли и страны. Полезнее сравнивать себя с конкурентами и отслеживать собственную динамику во времени.
Почему нейтралы не входят в формулу? Оценки 7–8 считают пассивными: такие клиенты довольны, но не продвигают бренд. В расчёте участвуют только промоутеры и критики, их разница и даёт индекс.
Как часто измерять NPS? Обычно раз в квартал или после ключевых изменений в продукте и сервисе. Слишком частые опросы утомляют клиентов и снижают отклик.
Чем NPS отличается от CSAT? NPS измеряет общую лояльность и готовность рекомендовать. CSAT оценивает удовлетворённость конкретным взаимодействием — покупкой, обращением в поддержку или доставкой.