NPS (Net Promoter Score) — индекс на основе ответа о вероятности рекомендовать компанию или продукт по шкале 0–10. В стандартном расчёте оценки 9–10 относят к промоутерам, 7–8 — к пассивным, 0–6 — к критикам. Это группы ответов, а не достоверный диагноз поведения каждого человека.
Формула
NPS = процент промоутеров − процент критиков. Если из 100 ответивших 60 поставили 9–10, 20 — 7–8 и 20 — 0–6, результат +40 пунктов. Пассивные участвуют в общем числе ответов, хотя их доля не вычитается отдельно. Диапазон индекса — от −100 до +100.
Как использовать
Сохраняйте вопрос, аудиторию и момент опроса. Комментарии помогают исследовать причины, но индекс не измеряет фактические рекомендации или прибыль. Сравнение рынков без одинаковой методики может вводить в заблуждение. CSAT относится к удовлетворённости опытом, CES — к усилиям; эти измерения дополняют, а не заменяют друг друга.