CSAT — показатель удовлетворённости конкретным опытом: например, доставкой или обращением в поддержку. В распространённом варианте его считают как долю положительных оценок среди полученных ответов; шкалу и границу положительного ответа задают заранее.
Пример расчёта
Если на шкале 1–5 положительными считаются 4 и 5, а таких ответов 150 из 200, CSAT = 150 ÷ 200 × 100% = 75%. Это оценка ответивших, а не автоматически всех клиентов.
Как сравнивать
Сохраняйте формулировку вопроса, момент отправки и способ отбора. Рост оценки может быть связан с изменением состава ответивших. Универсальный хороший процент без этих условий не задан. CSAT отличается от NPS вопросом об удовлетворённости конкретным опытом, а от CES — тем, что не измеряет именно усилие клиента. Открытый комментарий помогает понять причины оценки.