CSAT (Customer Satisfaction Score) — это метрика удовлетворённости клиента конкретным взаимодействием, продуктом или услугой. Респондента просят оценить опыт по шкале, а долю положительных ответов переводят в процент. Показатель помогает быстро отследить реакцию на изменения и найти слабые точки в клиентском опыте.
Как считается CSAT
Клиенту задают вопрос вида «Насколько вы довольны?» и предлагают шкалу, чаще всего от 1 до 5. Положительными считают верхние оценки — 4 и 5. Формула такая:
- CSAT = (число положительных ответов ÷ общее число ответов) × 100%.
Пример: из 200 ответов 150 человек поставили 4 или 5. CSAT = 150 ÷ 200 × 100% = 75%. Это условный ориентир, а не отраслевая норма.
Чем CSAT отличается от NPS и CES
Все три метрики измеряют клиентский опыт, но с разных сторон. CSAT фиксирует удовлетворённость конкретным моментом. NPS оценивает готовность рекомендовать компанию в целом. CES измеряет усилия, которые пришлось приложить клиенту. Их удобно использовать вместе, закрывая разные точки пути.
Зачем нужен CSAT
CSAT даёт быструю обратную связь после покупки, обращения в поддержку или доставки. Его встраивают в письма, чат и опросы. Регулярный замер показывает, как правки в продукте или сервисе влияют на восприятие. Метрику часто дополняют качественным вопросом «почему такая оценка».
Как применяем в Chrome Media
Мы используем CSAT при аудите клиентского опыта на сайтах, которые разрабатываем и продвигаем. Короткий опрос после заявки или обращения помогает понять, где посетитель встречает трение. Данные CSAT мы связываем с поведением в аналитике и с картой пути клиента. Это помогает приоритизировать доработки интерфейса и контента.
Частые вопросы
Какой CSAT считается хорошим?
Универсальной нормы нет: ориентир зависит от отрасли и способа опроса. Как правило, значения выше 80% воспринимают как высокий уровень, но сравнивать корректнее со своими прошлыми замерами.
Чем CSAT отличается от NPS?
CSAT измеряет удовлетворённость конкретным взаимодействием, а NPS — общую готовность рекомендовать бренд. CSAT реагирует на точечные изменения, NPS отражает лояльность в целом.
Как часто измерять CSAT?
Обычно замер привязывают к событию: после покупки, доставки или обращения в поддержку. Так оценка отражает свежий опыт, а не общее впечатление за долгий период.