CES (Customer Effort Score) — это метрика, оценивающая, сколько усилий клиенту пришлось приложить, чтобы решить свою задачу с компанией. Респондент оценивает лёгкость взаимодействия по шкале. Чем меньше усилий требует продукт или сервис, тем выше шанс на повторную покупку. Поэтому CES помогает находить трение в клиентском опыте.
Как считается CES
Клиенту предлагают утверждение вида «Компания помогла легко решить мою задачу» и шкалу согласия, часто от 1 до 7. Считают средний балл или долю согласившихся ответов.
- CES = сумма оценок ÷ число ответов (средний балл).
Пример: 100 клиентов дали в сумме 620 баллов. Средний CES = 6,2 из 7. Это условный пример, а не отраслевой норматив.
Чем CES отличается от CSAT
CSAT измеряет, насколько клиент доволен опытом. CES смотрит на другое — насколько просто было получить результат. Клиент может остаться доволен итогом, но потратить много сил на пути к нему. Низкий CES часто предсказывает отток лучше, чем высокий CSAT.
Зачем нужен CES
Высокие усилия — частая причина, по которой клиент уходит к конкуренту. CES показывает узкие места: сложную форму, долгую поддержку, запутанный чекаут. Метрику измеряют сразу после решения задачи, пока опыт свежий. Результаты помогают приоритизировать упрощение сценариев.
Как применяем в Chrome Media
Мы применяем логику CES при проектировании и оптимизации сайтов. После ключевых действий — оформления заявки, регистрации, обращения — короткий вопрос об усилиях подсвечивает точки трения. Эти данные мы соединяем с воронкой конверсии и упрощаем сценарии там, где посетитель тратит лишние силы.
Частые вопросы
Какую шкалу использовать для CES?
Чаще берут шкалу согласия от 1 до 7 с утверждением о лёгкости решения задачи. Главное — сохранять одну и ту же формулировку и шкалу, чтобы замеры оставались сопоставимыми.
Когда лучше спрашивать CES?
Сразу после того, как клиент завершил задачу: оформил заказ, получил ответ поддержки, прошёл регистрацию. Тогда оценка отражает конкретный сценарий, а не общее впечатление.
Заменяет ли CES другие метрики опыта?
Нет. CES дополняет CSAT и NPS, а не заменяет их. Вместе они дают более полную картину: лёгкость, удовлетворённость и готовность рекомендовать.