Омниканальность — организация связанных сценариев между каналами, чтобы клиент мог продолжить взаимодействие с учётом предыдущего контекста. Многоканальность означает наличие нескольких каналов; степень их согласованности может быть разной.
Пример
Покупатель выбрал товар на сайте, уточнил наличие по телефону и забрал заказ в магазине без повторного объяснения всей истории. Для этого нужны согласованные статусы, остатки и доступ сотрудников к необходимым данным.
С чего начать
Найдите конкретный разрыв пути и определите, какие сведения должны передаваться и кто за это отвечает. Не обязательно сразу покупать CDP: иногда достаточно корректной CRM и процесса. Наличие общей базы не гарантирует бесшовность, если статусы запаздывают или условия расходятся. Доступ к истории ограничивают задачами сотрудников и применимыми правилами обработки данных.