CRM (Customer Relationship Management) — это система для учёта клиентов, хранения истории взаимодействий и управления сделками и продажами. Она собирает контакты, заявки, звонки и переписку в одном месте. CRM помогает вести клиента по этапам воронки и не терять договорённости при передаче между сотрудниками.
Зачем нужна CRM?
Без единой системы данные о клиентах рассыпаны по почте, мессенджерам и таблицам. CRM решает несколько задач:
- хранит контакты и всю историю общения;
- ведёт сделки по этапам воронки;
- ставит задачи и напоминания менеджерам;
- показывает, на каком шаге теряются клиенты.
Чем CRM отличается от CDP?
CRM сфокусирована на сделках и работе менеджеров с известными клиентами. CDP объединяет данные о человеке из многих источников в единый профиль для сегментации и коммуникаций. Проще говоря: CRM отвечает на вопрос «на каком этапе сделка», CDP — «что мы вообще знаем о клиенте».
Как CRM помогает маркетингу?
CRM хранит данные для сегментации и персональных рассылок. На её основе считают LTV, оценивают источники заявок, настраивают лид-скоринг. Связка CRM с email и рекламой позволяет запускать триггерные рассылки по действиям клиента.
Как применяем в Chrome Media
Мы связываем CRM со сквозной аналитикой и рекламными кабинетами, чтобы видеть путь клиента от клика до сделки. Это помогает оценивать окупаемость каналов и не хвалить те, что приносят заявки без продаж. Данные CRM используем для сегментации базы и настройки email-маркетинга, а связку данных выстраиваем в рамках услуги бизнес-аналитики.
Частые вопросы
Чем CRM отличается от таблицы Excel? Excel хранит данные, но не ведёт клиента по этапам и не напоминает о задачах. CRM автоматизирует процесс, фиксирует историю и не даёт забыть о сделке.
CRM и CDP — это одно и то же? Нет. CRM управляет сделками и работой менеджеров. CDP собирает данные о клиенте из разных источников в единый профиль для маркетинга.
Нужна ли CRM малому бизнесу? Как правило, да, если есть повторные обращения и несколько источников заявок. CRM снижает потери лидов и упрощает контроль над продажами.
Можно ли связать CRM с рекламой и аналитикой? Да. Интеграция CRM со сквозной аналитикой показывает, какие каналы приносят не просто заявки, а реальные продажи.