CJM (Customer Journey Map) — карта опыта клиента в конкретном сценарии: этапы, цели, точки контакта, вопросы и препятствия. Она может охватывать путь до покупки, использование и повторное обращение; границы задают под исследовательский вопрос.
Пример
В выборе кухни этапы могут включать сравнение материалов, замер, смету и монтаж. На шаге сметы главный вопрос — что входит в итоговую стоимость. Карта связывает этот вопрос с документом, страницей или разговором, где человек получает ответ.
Чем отличается от воронки
Воронка измеряет переходы между шагами. CJM добавляет контекст опыта, но причины и эмоции не возникают из рисунка: их подтверждают интервью, наблюдениями и обращениями. Предположения отмечают отдельно. Для срочного ремонта и плановой покупки могут понадобиться разные карты; один усреднённый путь скроет важные различия.