Точка трения — момент, в котором человеку требуется лишнее усилие, возникает непонимание или сомнение при выполнении задачи. Это может быть непонятное поле, скрытая итоговая стоимость, неудобная кнопка или ошибка загрузки. Само наличие дополнительного шага ещё не доказывает вред.
Пример
Форма расчёта просит площадь объекта, но не объясняет, в каких единицах её вводить. Пользователь останавливается или получает ошибку. Подпись и пример значения могут быть полезнее удаления поля, если площадь нужна для расчёта. Проверяют, стало ли больше корректно завершённых обращений, а не только нажатий кнопки.
Как подтвердить проблему
Воронка показывает место потери, записи визитов — наблюдаемое поведение, а тест сценария и вопросы пользователю помогают понять причины. Падение между шагами не равно измерению «силы трения»: человек мог отложить покупку. Часть проверок нужна для безопасности или точности заказа. Упрощение оценивают вместе с ошибками, качеством заявок и затратами на обработку.